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提升旅行社客服質(zhì)量的十個(gè)方法
作者：譚小芳 時(shí)間：2008-11-13 字體：[大] [中] [小]
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正文之前，我們先來(lái)看一名記者的一份關(guān)于旅行社電話客服的匿名調(diào)查資料：
調(diào)查1
調(diào)查對(duì)象國(guó)旅總社
服務(wù)方式：電話咨詢(xún)和在線咨詢(xún)
電話咨詢(xún)費(fèi)用：１部市話、１部４００電話（均收取市話費(fèi)）
服務(wù)時(shí)間：２４小時(shí)
記者撥打了該旅行社的兩部電話，市話和４００電話都可以打通，且服務(wù)態(tài)度好，很耐心�！澳�，國(guó)旅總社××為您服務(wù)�！苯油娫捄�，接線員熱情地自我介紹。在該旅行社的網(wǎng)站上，記者看到每條線路的報(bào)價(jià)、信息和旅游目的地的特色亮點(diǎn)都寫(xiě)得十分清楚。
記者選擇了“樂(lè)島”海洋嘉年華、北戴河半自助游這樣一條線路，對(duì)其中的細(xì)節(jié)咨詢(xún)了接線員。接線員首先告訴記者，這條線路是最近旅行社推出的特價(jià)線路。然后，又耐心地解釋了此團(tuán)為４５人“散客拼團(tuán)”，即報(bào)名該線路的人數(shù)如果不足４５人，那么該旅行社將和其他旅行社聯(lián)合組團(tuán)來(lái)游覽這條線路，如果報(bào)名的人數(shù)超過(guò)４５人，那么國(guó)旅總社將自己組團(tuán)帶領(lǐng)游客游玩。
另外，記者還發(fā)現(xiàn)，其他網(wǎng)友在線提出的一些疑問(wèn)，旅行社都進(jìn)行了回復(fù)。
評(píng)定等級(jí)★★★★★
評(píng)語(yǔ)：服務(wù)態(tài)度好，解答問(wèn)題清楚，使用文明用語(yǔ)，且２４小時(shí)均可咨詢(xún)。
調(diào)查2
調(diào)查對(duì)象：華遠(yuǎn)國(guó)旅佰程旅行網(wǎng)
服務(wù)方式：電話咨詢(xún)和在線咨詢(xún)
電話咨詢(xún)費(fèi)用：４００電話（收取市話費(fèi)）
服務(wù)時(shí)間：９：００－１８：００
記者在晚上７點(diǎn)撥通客服熱線，表示對(duì)旅行社推出的自由行線路不是很理解，一位工作人員表示旅行社已經(jīng)下班，并告訴記者另外一個(gè)咨詢(xún)電話。但是記者撥打該電話卻一直無(wú)人接聽(tīng)。隨后記者又在網(wǎng)上進(jìn)行咨詢(xún)，但是客服的座席忙，只能留言。
評(píng)定等級(jí)：★★★
評(píng)語(yǔ)：電話無(wú)人接聽(tīng)，電話服務(wù)時(shí)間短。
調(diào)查3
調(diào)查對(duì)象：捷達(dá)假期國(guó)際旅行社
服務(wù)方式：電話咨詢(xún)、在線咨詢(xún)
電話咨詢(xún)費(fèi)用：市話（收取市話費(fèi)）
服務(wù)時(shí)間：９：００－１９：３０
接線員服務(wù)態(tài)度良好，能夠使用文明用語(yǔ)。記者電話咨詢(xún)了旅行社關(guān)于旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游人身意外傷害險(xiǎn)的區(qū)別，接線員告訴記者，旅行社責(zé)任險(xiǎn)是給旅行社上的保險(xiǎn)，如果出現(xiàn)問(wèn)題是由保險(xiǎn)公司賠付給旅行社的，與游客無(wú)關(guān)。
而旅游人身意外傷害險(xiǎn)則是游客在旅行時(shí)由于不可抗力發(fā)生意外時(shí)的保險(xiǎn)。接線員把這兩者的區(qū)別解釋得很明白。但是當(dāng)記者在線咨詢(xún)時(shí)，問(wèn)到同樣的問(wèn)題，在線客服人員卻很長(zhǎng)時(shí)間未給記者回復(fù)。
評(píng)定等級(jí)：★★★★
評(píng)語(yǔ)：服務(wù)態(tài)度良好，能夠使用文明用語(yǔ)，對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題也能解釋清楚。在線咨詢(xún)時(shí)，未得到及時(shí)回復(fù)�？头䶮峋�并不是２４小時(shí)的，不能滿(mǎn)足一部分游客的需求。
調(diào)查4
調(diào)查對(duì)象：中青旅
服務(wù)方式：電話咨詢(xún)
電話咨詢(xún)費(fèi)用：４００電話（收取市話費(fèi)）
服務(wù)時(shí)間：７：３０－２３：００
接線員服務(wù)態(tài)度好，主動(dòng)使用文明用語(yǔ)。記者咨詢(xún)的是澳大利亞大堡礁８日游�！澳�，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)團(tuán)需要報(bào)滿(mǎn)多少人才能夠發(fā)團(tuán)？”記者問(wèn)道。接線員說(shuō)，這個(gè)團(tuán)的參團(tuán)人數(shù)要在１６人以上。如果不足１６人，那么這個(gè)線路的旅游費(fèi)用將重新計(jì)算，不是現(xiàn)在的價(jià)格。
另外，記者問(wèn)道“如果報(bào)這個(gè)線路，那么是否包含旅游人身意外傷害險(xiǎn)”時(shí)，接線員耐心回答記者，這個(gè)人身意外傷害險(xiǎn)是游客自愿交的，３０元／人，旅行社不會(huì)強(qiáng)制收取。
評(píng)定等級(jí)：★★★★★
評(píng)語(yǔ)：服務(wù)態(tài)度好，解答問(wèn)題耐心，能夠主動(dòng)使用文明用語(yǔ)，對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題能夠解釋得清楚。但是沒(méi)有在線咨詢(xún)服務(wù)，電話并不是２４小時(shí)熱線。
交廣傳媒旅游策劃營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)提出有十種方法可以幫助旅游公司（旅行社、景區(qū)、航空公司等）改善自身的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
1、讓部門(mén)經(jīng)理或高管人員定期匿名給公司的客服代表打電話，向他們提出一些在客服操作手冊(cè)上根本找不到的要求，看他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)。
2、總部經(jīng)理每月應(yīng)與下面的主管召開(kāi)一次正式會(huì)議，討論當(dāng)月客服質(zhì)量與趨勢(shì)。
3、要在旅行社全體員工的觀念上對(duì)服務(wù)質(zhì)量上從新定位，強(qiáng)調(diào)服務(wù)過(guò)程中的互動(dòng)性。
4、持續(xù)提供培訓(xùn)、制定內(nèi)部培訓(xùn)體系，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員，推廣經(jīng)驗(yàn)。
5、“曬”，是個(gè)當(dāng)前在網(wǎng)絡(luò)流行的行為，不妨發(fā)動(dòng)各位旅行社員工將自己的心得、體會(huì)，對(duì)案例處理的過(guò)程和方式“曬”出來(lái)，“曬”在內(nèi)部的BBS網(wǎng)絡(luò)上。
6、密切監(jiān)控自動(dòng)話務(wù)臺(tái)，并隨時(shí)確�？蛻�(hù)按“0”鍵即可獲得人工服務(wù)。
7、為所有關(guān)鍵任務(wù)設(shè)置最低績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，要求客服人員至少達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
8、對(duì)公司同事服務(wù)中的不足，要及時(shí)彌補(bǔ)，而不是找借口推脫責(zé)任。通過(guò)“服務(wù)修整”，不但可以彌補(bǔ)服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題，還可以使挑剔的客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
9、客服人員服務(wù)顧客的態(tài)度最重要。
10、制定流程與體系，確保重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題更快、更好地得到解決。
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